电大考试题(心理学期末复习及答案)

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"多选 物业管理人员需要学习服务心理学是由于（ABCD）

A. 有助于调动管理者的积极性，实行有效管理

B. 有助于了解业主心理，实行人性化管理

C. 有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷

D. 有利于树立企业形象，增强企业竞争力"

"多选 物业服务心理学的研究内容是（AB）

A. 业主的心理与服务

B. 物业管理人员的心理与服务

C. 小区的治安与清洁

D. 应对业主的投诉"

"多选 物业服务心理学的研究方法（ABCD）

A. 观察法

B. 实验法

C. 调查法

D. 案例分析法"

单选 物业服务心理学是心理学在物业管理中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。它研究的对象主要是业主的心理及行为、物业管理相关方的心理及行为、员工的服务心理和企业管理心理。（√）

单选 美国心理学家马斯洛把人的需求归为5个层次，即生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现的需求。（√）

单选 通过服务心理学的学习，可以使物业管理人员了解到气质不分好坏，性格可以培养，发挥最大优势，以便开展工作（√）

"多选 个体心理定势常见的有（ABCD）。

A. 首因效应

B. 近因效应

C. 晕轮效应

D. 经验效应"

"多选 老年人对（C）有比较大的兴趣。

A. 娱乐

B. 事业

C. 营养

D. 健身"

"多选 性格的结构特征包含以下（ABCD）

A. 性格的态度特征

B. 性格的意志特征

C. 性格的情绪特征

D. 性格的理智特征"

"多选 希波克拉底划分的气质类型有?（ABDE）

A. 多血质

B. 粘液质

C. 黑胆汁

D. 胆汁质

E. 抑郁质"

"单选 (A)是指在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为。

A. 群体骚乱

B. 社会舆论

C. 流言

D. 社会习俗"

"单选 在较短的时间内、社会群体中的一部分成员争相模仿，并迅速扩展和蔓延，这是流行（B）特点的表现。

A. 新奇性

B. 骤发性

C. 周期性

D. 群体性"

"单选 在（B）上，女性表现为温柔，富有爱心，厌恶暴力。

A. 能力特征

B. 性格特征

C. 气质特征

D. 情感特征"

"单选 ( C )是指由于性别不同而产生的符合一定社会期待的品质特征。

A. 年龄角色

B. 职业角色

C. 性别角色

D. 文化角色"

"单选 人们对待客观事物的态度和社会行为形式中经常表现出来的稳定的倾向，是某些心理特征在一个人身上的有机结合，它体现出一个人的独特风格。这是（A）

A. 性格

B. 气质

C. 人格

D. 知觉"

"单选 有些人做工作做着觉得没有意思了，然后就停止了就放弃了。而有些人坚持不懈，经过长期地坚持最终取得成就。这是性格当中的（B）

A. 态度特征

B. 意志特征

C. 情绪特征

D. 理智特征"

单选 气质是一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征。因此，它不会改变（×）

" 单选 有一类人热情、直爽、精力旺盛、脾气急躁、易动感情。属于（B）

A. 多血质

B. 胆汁质

C. 黏液质

D. 抑郁质"

"单选 （C）是指顾客对服务的感觉、认知和评价。

A. 服务质量

B. 业主满意度

C. 服务感知

D. 业主期望值"

"单选 弗罗姆的期望值理论公示M=VE,M指的是（A）。

A. 激励力

B. 效价

C. 期望值

D. 满意度"

"单选 需要层次理论1943年由美国著名犹太裔人本主义心理学家（B）。

A. 罗杰斯

B. 马斯洛

C. 弗洛伊德

D. 斯金纳"

"单选 （A）是最高层次的需求，是针对真善美至高人生境界获得的需求，具体包括认知、审美、创造、发挥潜能的需要等。

A. 自我实现需求

B. 尊重需求

C. 社交需求

D. 安全需求"

沟通性投诉是指业主对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉（×）

"多选 业主对物业的消费心态有（ABCD）几种类型。

A. 质价相符型

B. 超值享受型

C. 跟搭便车型

D. 霸王无赖型"

"多选 业主的需求随时代的发展变化也会产生相应的变化，目前有以下（ACD）三种比较流行需求倾向。

A. 物业消费与工作方式统一

B. 物业消费与社会风俗统一

C. 物业消费与家庭生活统一

D. 物业消费与休闲娱乐统一"

"多选 投诉业主的类型（ABC）

A. 问题投诉者

B. 职业投诉者

C. 未来投诉者

D. 现实投诉者"

"影响服务价值的因素包括（ABCD）。

A. 服务过程的质量

B. 为业主创造的服务效用

C. 服务结果

D. 服务价格"

"服务满意度是业主对服务人员所提供服务的满意程度。服务满意度有一下三种情况（ABD）。

A. 超出期望

B. 满足期望

C. 没有期望

D. 低于期望"

"影响期望值的因素有（ABC）。

A. 经历

B. 口碑

C. 个人需求

D. 环境"

"应对物业管理投诉和纠纷的两条法则（AB）

A. “礼”“度”结合

B. 处理纠纷要“得理”、也要“饶人”

C. 据理力争

D. 不等业主讲完，就跟业主讲道理。"

"只有满足了业主的要求，达到了业主的目的，这样的服务才有意义。（A）

A. 正确

B. 错误"

"物业管理企业可以通过业主对服务便利性的感受而降低其对价格的敏感度，并且保持较高的服务价值。（A）

A. 正确

B. 错误"

"服务人员、服务过程和服务有形提示业主的感知具有间接影响。（B）

A. 正确

B. 错误"

" 服务内容是影响业主价值感知的关键因素，又是同服务接触、服务人员、服务过程和有形实据，以及服务沟通的成本紧密联系的因素。（B）

A. 正确

B. 错误"

" 客户在选择企业时，最关心的是信赖度，因为信赖度是提供其他4个方面的优质服务的前提。（A）

A. 正确

B. 错误"

应激是人们在生命或精神处于受威胁情境时所引起的高度紧张的情绪状态。（√）

面对沉默型的业主，物业服务人员应该找好话题，为其提供发挥高见的机会，服务人员不要过于表现自己。（√）

情绪的动机功能能够激励人的活动，提高活动效率。（√）