为了实现计划目标，结合公司和市场实际情况， 销售部门制定了 工作计划 ，下面是我收集整理的销售部工作目标和计划，欢迎阅读。
销售部工作目标和计划篇一
在过去的工作中，有成功的，也有失败的，有做好的，也有做的不好的，不管怎么说都成为历史。现在接到一个新产品，我的 口号 是：不为失败找借口，只为成功找 方法 。
我的季度个人销售 工作计划 具体做法是：多跑多听多 总结 ，多思多悟多解决，勤动脑，勤 拜访 ，必须做到：“铜头铁嘴橡皮肚子飞毛腿”。做一名刚强的业务员。
第四季度 工作计划 如下：
一，市场SWOT分析
(1)，优势：企业规模大资金雄厚，价格低，产品质量有保证。
(2)，劣势：产品正在导入期，各方面还不成熟，客户不稳定，条件有限(没有自己的物流配送)。
总之老品牌占山为王，市场，客户稳定。要想在这片成熟，竞争非常激烈的无烟战场上打出一片天地。我们必须比别人付出10倍的艰辛。
二，产品需求分析
1，童车制造业：主要是： 儿童 车儿童床类。
2，休闲用品公司：主要是：帐篷吊床吊椅休闲桌等。
3，家具产业：主要是：五金类家具。
4，体育健身业：主要是：单双杠脚踏车等。
5，金属制造业：主要是：栅栏、护栏，学生床等。
6，造船业等等。
三，个人 工作计划 如下：
1,以开发客户为主，调研客户信息为辅，两者结合，共同开拓钢管市常
2,对老客户和固定客户，要经常保持联系，勤拜访，多和客户沟通，稳定与客户的关系。对于重点客户作重点对待。
3,在拥有老客户的同时，对开发新客户，找出潜在的客户。
4,加强业务和专业知识的学习，在和客户交流时，多听少说，准确掌握客户对产品的需求和要求，提出合理化建议方案。
5,多了解客户信息，对于重点客户建立档案，对于潜在客户要多跟近。
6,掌握客户类型，采用不同的销售模式，完善自己和创新意志相结合，分层总结。
四，对自己工作要求如下：
1,做到一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
2,见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作。
3,对所有的客户工作态度要端正，给客户一个好的印象，为公司树立形象。
4,客户遇到问题，不能直之不理，一定要尽全力帮助他们解决。把我们的客服带给客户让他们感到我们公司温暖。买者省心，用者放心。
5,要有健康的体魄，乐观的心情，积极的态度。对同事友好，对公司忠诚。
6,要和同事多沟通，业务多交流，多探讨。才能不断增强业务的技能和水准。
7,到十一月份，要有两至三个稳定的客户。保证钢管的业务量。
8,十月份是个非常严峻的时期，业务刚刚开始，市场刚刚启动，对市场中的客户还不太了解。希望争取拿到一至二个 定单 。
销售部工作目标和计划篇二
一、健全销售管理基础
工作重点：
1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理;
2、密切跟进厂方及公司市场推广;
3、通过实施品牌营销方案快速打开市场;
4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能;
5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。
工作思路:
1、展厅现场5S管理
A、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境;
B、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和DMS系统使工作标准化、规范化;
C、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。
2、展厅人员标准化管理
A、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务;
B、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程;
C、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。
3、销售人员管理
A、例会总结制度化----晨夕会、周会、月 销售总结 分析会、 活动总结 会;
B、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、 谈判技巧 培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等;
C、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、 保险 贷款上牌流程等标准化。
4、业务管理重点
A、数据分析科学化----来店(电)量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交
比、销售顾问个体生产力等;
B、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细;
C、销售任务指标化----从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握;
D、销售队伍竞赛化----通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化;
E、销售培训系统化----从业务流程培训到 销售技巧 培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员;
F、活动组织严谨化----严谨细致的制定店头(户外)活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理;
二、培养打造优秀销售管理团队
工作重点：
1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力;
2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化;
3、时刻关注公司总体运营KPI指标并持续改进;
4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系;
5、建设高素质、高专业化销售团队。
工作思路：
1、关注KPI运营指标，降低部门运营成本;
2、精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外部环境后，做好月度订货分析计划，提高资金周转率;
3、销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开拓客户、二级网点，积极推广品牌活动，紧密关注社会 热点 和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二手车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等;
4、做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷，客户转介绍等;
5、业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星，推行工作高效率之星，开展岗位技能提升培训计划，岗位比武，形成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良好氛围;
6、不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中不断改进制定清晰严谨的 规章制度 和业务流程;
7、完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡团队协作精神;
8、团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业生涯进行引导和规划，设置高难度工作计划鼓励员工挑战高峰，关心员工生活注重思想交流;
三、分销网络建立
1、对合作商进行考察、评估
以合资的方式建立2-4个股份制地区分销中心，使合作商与公司的利益紧密相连，简化繁琐的工作流程和可能出现的矛盾，达成一致的目标。
2、建立地区分销中心
各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反馈、服务支持、培训评估、以及市场管理与规范八大功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场，从而更直接、准确、及时的了解市场的变化情况。
分销中心统一向辖区内的代理商供货，代理商直接面向当地最终用户，不实施批发销售，代理商每月向所属分销中心预报下月的产品需求，分销中心向4S店销售部预报下月产品需求量，这种做法有利于促进代理商和分销中心对市场的分析和预测，对市场的变化能迅速的做出反应，也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各代理商业务的重叠。
分销特点
1、直销
由4S店直接向最终用户销售。
2、总代理式
4S店 大区总代理 片区代理 终端代理商 顾客
3、特许代理式
4S店 分销中心 片区代理 顾客
4、品牌专卖式
4S店 片区专卖店 顾客
SWOT分析
优势------具有最完善的服务
____汽车销售服务有限公司是按照_____全球标准在___地区设立的第一家标准店，也是____省首家经营______汽车的4S店。我们拥有一流的标准展厅和维修车间以及配套的各种检测仪器、维修设备，有能力为客户提供一站式的汽车销售及售后维修保养服务。
劣势------自身的服务品牌知名度低
自08年以来国内一线城市汽车消费都趋于饱和状态，部分城市已开始限制上牌，随着国家及地方对城市公共快速交通的发展，也将对汽车消费形成压抑。在经营过程中，虽然认识到了服务的重要性，也下决心提高品牌知名度，但对于4S店来说在很大程度上销售还是依靠厂家的品牌，这种经营模式将越来越难以适应激烈的市场竞争。目前4S店的客户来源狭窄，各销售市场宣传不够，现已交车的客户多来源于朋友介绍。与顾客的沟通平台和沟通机制还没很好的建立起来，所以不能长期的有效的从顾客手中获得第一手信息，从而使得4S店对竞争对手的情况、目标客户的把握、消费者的购买行为和购买心理不能做到深入研究。由于信息反馈功能所创造的效益不明显，故而没有体现出为顾客服务后顾客所提出的大量极具价值的信息。
机会------市场潜力和地区经济发展迅速
近年来人们越来越倾向于在4S店购买车辆，且各种品牌的4S店和城市展厅如雨后春笋般迅速发展起来，传统的大卖场的销售量也开始出现下滑。现在的汽车市场还没有完全的结束暴力时代，仅靠新车销售、传统的售后服务和厂家返利仍可以获得一定的收入，但长此以往必将快速的进入负增长和赤字。自08年以来____各地州的经济保持着较快的发展，经济的繁荣带动了汽车的消费，且各地方政府也正加大力度对汽车行业进行扶持，这必定会进一步带动人们对汽车的需求。现在的人对安全的意识越来越看重，_____以安全著称，且在同行中服务的功能性也居于领先的位置，也切合了客户对服务的诉求。
威胁------竞争对手的威胁
_____汽车4S店面临着强大的竞争对手如：____、____、____、____等汽车4S店。其中_____、_____和____具有很大的共性和目标市场，这方面_____面临着严峻的竞争压力。
四、销售策略
1、目标市场
作为____首家经营____汽车的4S店，在经营中针对消费者所表现出的不同需求要采取不同的营销组合 措施 来满足顾客的需求。由于我们店的地理位置处于东三环离主要的大卖场较远，因此我们的首要目标应考虑在地州市场、次要目标放在市区和大卖场。
2、服务策略
在核心产品方面，首先要保证所有产品在质量、外观、造型等方面都能较好的满足顾客的储运要求。在顾客关注的动力性、燃油经济性、行驶稳定性、制动性、操控性等质量方面加大力度进行多元化宣传，以此树立良好的品牌形象。在顾客利益上提供信贷、年检、二手车置换、免费上门服务、装饰等服务。我们不但要在服务中坚持以顾客为导向，还要用心、用真心、用热心全心全意为顾客服务，而且要在售前和售中比竞争对手提供的服务还优质。
五、销售目标
公司目标：____台 展厅计划目标：____台(___%) 渠道 计划目标(__周边卖场及各地州 代理商)：?___台(___%)
六、费用预算
1、计划进货台次____台(具体车型根据市场情况另订);
2、计划进货资金约____万。
销售部工作目标和计划篇三
1、扩大销售队伍，加强业务培训。
人才的引进和培养是最根本的，也是最核心的，人才是第一生产力。企业无人则止，加大人才的引进大量补充公司的新鲜血液。 铁打的营盘流水的兵，所以在留着合理的人才上下功夫。在选好人，用好人，用对人。加强和公司办公室人沟通，多选拔和引进优秀销售人员，利用自己的关系，整合一部分业务人员，利用业务员转介绍的策略，多争取业务人员，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人员配置和销售队伍的建立。另外市场上去招一些成熟的技术和业务人员。自己计划将工作重点放在榜样的树立和新榜样的培养上，一是主要做好几个榜样树立典型。因为榜样的力量是无穷的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。对销售队伍的知识培训，专业知识、销售知识的培训始终不能放松。培训对业务队伍的建立和巩固是很重要的一种手段。定期开展培训，对业务员的心态塑造是很大的好处。并且根据业务人员的发展，选拔引进培养大区经理。业务人员的积极性才会更高。
2、销售渠道完善，销售渠道下沉。
为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。合理有效的分解目标。
______三省，市场是公司的核心竞争区，在这三省要完善销售队伍和销售渠道。一方面的人员的配置，另一方面是客户资源的整合，客户员工化的重点区域。要在这里树立公司的榜样，并且建立样板市场。加以克隆复杂。
其他省市以一部现有业务人员为主，重点寻找合作伙伴和一些大的代理商。走批发路线的公司在销售政策上适当放宽。
如果业务人员自己开拓市场，公司前期从业务上去扶持，时间上一个月重点培养，后期以技术上进行扶持利用三个月的时间进行维护。
3、 产品调整，产品更新。
产品是企业的生命线，不是我们想买什么，而是客户想买什么。我们买的的客户想买的。找到客户的需求，才是根本。所以产品调整要与市场很好的结合起来。 另外，要考虑产品的利润，无利润的产品，它就无生存空间。对客户来讲，也是一样。客户不是买产品，而是买利润，是买的产品得来的利润。追求产品最大利润的合理分配原则，是唯一不变的法则。 企业不是福利院，所以为企业创造价值最大化，就是管理的最基本要求。从发展才是硬道理到赚钱才是硬道理的转变。
一个产品的寿命是有限的，不断的补充新产品，一方面显示出公司的实力，一方面显示出公司的活力。淘汰无利润和不适应市场的产品。结合公司业务人员专业素质，产品要往三个有利于方面调整：有利于公司的发展、有利于业务人员的销售、有利于客户的需求。
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便民服务是践行“ *** ”重要思想的具体体现，是贯彻“立党为公，执政为民”的新举措。便民服务关于便民服务的活动，应该如何制定好工作方案呢？下面是我为大家分享的是的范文，希望对你有帮助!
篇一
提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，设定便捷、实用的便民服务点。秉承“满足您的需求是我们努力的方向，赢得您的认可是我们工作的目标”的理念，坚持以客户为中心，以服务为基本，致力于持续满足广大业主的日常生活所需，切实提高业主的生活质量。
一、服务内容
1.红十字医药箱急用、急救，提供给业主应急使用。
2.工具箱改锥、钳子等修理工具配备齐全家庭维修借用
3.打气筒、胶水、锉子、补皮、撬轮棍、脸盆、毛巾、香皂用于自行车电动车的维修，我们只提供工具，不提供维修人员
4.雨伞、雨披业主外出临时借用
5.热线服务查询定时叫醒、电话号码查询、火车到站查询
6.开锁公司的实用电话
7.代联络疏通下水
8.手推行李车业主临时借用
9.代签收、投送快递
10.生活小用品中性笔5支、时代佳欣专用信纸一本、剪刀一把、固体胶一个、宽胶带一卷
11.代出租房屋
二、服务准备工作
1.做便民服务标识牌，挂在明显位置。
2.购买铁皮柜及各类服务工具，并将其放入铁皮柜内。
3.制作便民服务牌匾附件一
4.业主借用登记表。附件二
5.专案部工作人员做好各类工具的摆放要求存放有序。
三、管理方式
1.采用管理责任制，白天由管理员专人负责，遇休息时可交接到下一人，晚上由保安班长负责管理。
2.工具出入需详细登记，以便有序管理，保证其不丢失。
3.便民服务是我公司零利润的投入，负责人要尽最大的努力做到零损坏、零丢失的管理工作。4.流程图：
业主/住户管理人员保安班长
四、购买工具费用预计
1、铁皮柜一个，预计280元/个2、红十字药箱一个，预计80元/个
3、工具箱一个，包含配备的各类工具。预计90元/个
4、雨伞五把、雨披三件，预计15元/把、15元/件，共计：120
5、打气筒等补胎工具适量，预计50元/套6、手推行李车两辆，预计30元/辆，共计60元7、生活小用品。预计20元8、制作便民服务牌匾
费用总计：700元
五、方案实施以嘉华为试用点。
专案部的全体服务人员要努力为我们物业服务的发展增加最精彩的一笔。在最短的时间内让业主体会到我们“人性化”的物业服务。
作为物业服务人员，我们都应尽心尽力为业主服务，做好便民服务是我公司在乌兰察布物业服务创新领域里的重要环节，每个专案部从自我做起，贯彻公司“凭优质服务，创终身客户”的经营理念，凝聚每位员工的微薄之力，为物业公司创造一个更好的发展前景。
篇二
一、目的：利用物业管理公司的资源优势，以利润最大化的原则进行各种经营有偿服务，从而获取更大的经营效益。
二、经营原则：
1、在保证物业管理水平的前提下，实现经营利润最大化
2、合法经营，切忌强买强卖
3、不侵犯业主利益含收益权属，利用公共场所进行经营的所得，必须有一部分收入用于弥补管理费的支出
4、肩负行业发展责任，物业管理企业掌握著小区住户衣、食、住、行等巨大的资源，若能加以合理利用，将对整个行业的发展有着划时代的贡献
三、经营要素：
1、公司决策层的认识
2、必须有可开发、利用的资源
3、高素质的人才
4、必要资本的投入
四、经营资源的分类：
一公共资源经营
1、停车场
1停车收益：日常的停车场月租、管理费收入
2洗车业务含无水洗车
3停车场广告
A、出广告，在每个停车场的出，可以张贴二手车市场、汽车损耗品等广告，按每月每幅元计算管理费，每月也能获得元的收入。
B、墙面，停车场中有一些位置显眼而不影响车辆行驶的墙体，可以向广告公司招商，也能收到一笔不少的收入。
C、灯箱广告，在地下车库的的上方可挂灯箱广告，这是广告费最高的地方，每个灯箱至少可收入元管理费电费另计。
2、电梯
1电梯门广告，在电梯轿厢内，电梯门的内侧，可张贴不干胶广告画，管理费按元/月收取
2液晶显示屏广告，在电梯轿厢的上方显眼位置可挂液晶显示屏，这种广告只适宜在高档的写字梯，管理费每年元/部左右含电费
3轿箱壁挂广告，通常的做法是在电梯轿厢的两侧挂两张广告看板，这种方法适合任何的电梯，管理费是：住宅每部电梯元/月，写字楼每部电梯元/月。
4声音媒体广告，在电梯启动时播放一些广告的声音，这种方法目前还没有推广。
3、大堂
1液晶显示屏广告，与电梯的液晶显示屏广告相似，不过，这种方法比较普遍，适合写字楼和高档的高层住宅楼宇，管理费每年元/部左右含电费
2杂志架、广告架，大堂摆放杂志架，在杂志架的上方张贴广告画，管理费是元/个/月;大堂摆放广告架，广告架上全部是小广告，可让住户自由取阅，管理费是元/个/月。
3壁挂广告，与电梯轿厢壁挂广告相似，在大堂的显眼位置安装广告看板，每个大堂可以安装三到四个看板，管理费按每个大堂元/月收取。
4擦鞋机，在大堂适当的位置放置一台电动擦鞋机，每次收费元。
5香水、鲜花等小商品展示，在比较空旷的大堂可以招商一些小商品前来展览，这种方法尚未推广。
4、会所经营参考
1健身房20元/次、乒乓球5元/次、棋牌室3元/小时/人、阅览室免费、休闭中心按市场价等
2会所专案培训班：健美操200元/人、舞蹈200元/人、乒乓球200元/人、钢琴按市场价等
3会所设便民小卖部或自动售货机：饮料、菸草、生活日常用品等
4会所外包经营：在条件限制的情况下，可将若干会所承包给专业的公司经营，可免去管理和人员方面的投入，而且收入比较固定。目前，承包较多的是游泳池、健身房等，不过，承包经营容易给会所带来浓厚的商业气息，与会所的服务功能相背，请警惕使用。
5开展展销、展览用地：目前，有些广告公司会将一些汽车、房地产等高档商品推到小区的开展，出租会所开展这一类展览收入相当不菲。
6租借为小型会议、商务谈判用地，条件要求较高，只适合写字楼。
5、二手物业租售略
6、利用外墙及屋顶，做一些户外商业广告，每年将能获得上百万元的管理费。
二业主需求资源经营分析
1、衣
1、衣物干洗：与知名干洗店合作，可获得30%的洗衣价格回扣
2、代理品牌衣服制作，这种方法尚未推广
3、保姆、钟点工：与家政公司合作，请家政公司的人员到小区做钟点工、保姆，可获20-30%的家政服务价格回扣
2、食
1、早、中、晚餐配送，市场潜力较大，但操作困难，如果没有好的食品质量和服务质量，将很难经营
2、早、中、晚餐上门料理：类似于钟点工服务
3、新鲜蔬菜、水果配送：与果蔬公司合作，联合在小区推出类似订牛奶的服务
4、饮用水配送，即桶装矿泉水配送，
3、住
1、全国酒店预订
2、二手物业租售
4、行
1、代订火车、飞机票
2、汽车租赁
3、代办国内、国外旅游
4、与旅游公司合作举办特色旅游
5、保健
1、家庭保健医生
2、家庭健身教练
三社会资源经营
通讯业务经营
1、网路经营，租用知名网路公司的频宽，在小区内成立机站，请一个专门的网管管理网路，提供上网服务，收取入网住户月租金，将给物业公司带来类似IT行业一样的钜额利润，具体操作可咨询网路公司。
2、IP电话经营，代理IP电话公司的业务，派专人在小区促销IP电话业务，从话费中提取佣金，这种业务已经有其他的物业公司成功操作，并有年入百万的成功案例，具体操作可与当地的IP电话公司咨询。
3、行动电话讯号放大，包括移动、联通、小灵通的讯号放大，这种业务一般都是电话公司找物业公司的，电话公司因为某个区域电话讯号不好需要将就该区域的讯号放大，因而就近寻找楼宇安装放大讯号装备，并因此付给物业公司场租费，一般移动的场租费是/年不含电费，联通的是/年不含电费，小灵通的是/年不含电费。
4、移动手机讯号楼宇内讯号覆盖，这种业务凡是有电梯或地下停车场的小区都适用，因为电梯和地下停车场的讯号都因为建筑物的阻碍而变得很弱。为满足住户在电梯和地下停车场使用行动电话，这两年移动、联通和小灵通都纷纷推出这项服务，物业公司可以主动找这些公司并申请在小区安装讯号覆盖，若电话公司同意在小区安装装置，他们会付给物业公司场租费，一般移动的场租费是元/年不含电费，联通的是元/年不含电费，小灵通的尚未有该项服务。
篇三
为认真贯彻落实“ *** ”重要思想和党的十六大、 *** 精神，坚持科学发展观，努力构建和谐社会，进一步深化城市社群建设，提高社群服务品位，满足广大市民多层次、全方位的服务需求，推动我市社群服务向市场化、产业化方向发展，借鉴外省、市经验，合我市实际，特制定以下实施方案：
一、建立银川市社群服务呼叫中心的必要性
社群服务是社群建设的核心，是社群建设的根本出发点和归宿，是实践“ *** ”重要思想，落实科学发展观的有效措施。要做好社群服务工作，必须建立一个具有一定规模，服务内容完善，有较高服务水平，能够满足居民群众生活需求的专业为民服务机构。而兴办银川市社群服务呼叫中心是适应形势发展需要，适合广大社群居民需求，促进社群建设深入发展的必要措施。
建立社群服务呼叫中心，一是有利于进一步提高城市化水平。随着城市化程序的加快和城市经济社会的发展，城市的功能在不断拓展，通过建立社群服务呼叫中心，为市民提供全方位，多层次的服务，可以促使整个城市环境形象的改观和公共管理水平的改善，从而提高整个城市的品位。二是有利于进一步满足广大居民群众的生活需求。随着经济社会的快速发展，城市居民的生活方式发生了很大的变化，生活需求呈现多样化趋势，对社群服务提出了更高的要求，以往那些“小、低、散”的服务已不能满足广大居民群众的要求，必须通过建立社群服务呼叫中心来满足广大居民群众日益增长的生活需求。三是有利于进一步提高社群服务品位，推进社群建设。通过建立社群服务呼叫中心，整合市场资源和社会资源，形成高标准、高质量、全方位的专业服务机构，真正做到“便民利民，有求必应”，促进社群建设上新水平。四是有利于进一步促进社群服务向市场化、产业化方向发展。建立社群服务呼叫中心，充分利用社会资源，走市场化、产业化的道路，并运用网路技术、资讯科技，培育新兴产业，促进第三产业的发展。五是有利于进一步提高 *** 为民服务的水平。建立社群服务呼叫中心，开展系列化的为民服务活动，解决广大人民群众在生产和生活中的困难，提高服务水平，密切了党和 *** 与人民群众的关系。符合《 *** 银川市委银川市人民 *** 关于加快发展服务业的意见》要求。
二、建立社群服务呼叫中心的指导思想和工作目标
指导思想：以“ *** ”重要思想和党的十六大、 *** 精神为指导，坚持科学发展观，坚持“以人为本、为民解困”，树立打造服务型 *** 的理念，紧紧围绕建设“两个最适宜”城市，以满足市民服务需求为出发点，充分运用现代技术装置和资讯交流手段，整合市场和社会服务资源，为市民提供高效、优质的服务，切实缓解社会就业难的矛盾，努力培育新兴产业。
工作目标：设立社群服务呼叫中心求助热线电话和服务网站，实行24小时为民服务，通过企业化管理手段，与宁夏电信公司合作，利用中国电信“118114”号码百事通平台优势，建立一个覆盖整个市区，具有高标准硬体、软体设施完备、高质量优质服务、科学管理、全方位涉及市民、单位各个方面特点，在全市有较高的知名度，适应市场化、产业化要求，并逐步建立完善统一的 *** 为民服务的资讯平台，通过供求资讯中介传递，使市民及单位能享受到快捷、方便的服务。真正做到“便民利民，有求必应”。
三、社群服务的内容
主要服务内容有三大类十八小类，共计120多项服务专案。
一事务咨询
1、社保咨询：下岗登记、上岗培训、养老金发放、劳动保障、政策咨询、招工资讯、养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险。
2、民政事业：退伍安置、双拥工作、低保申请、五保申请、特困申请、三无申请、社团登记、收养登记、结婚登记、离婚登记、残疾康复、老龄事业、福利机构、殡改政策。
3、计划生育：计生咨询、孕妇保健、健康服务、药具供应、优生优育。
4、企业服务：政策咨询、资讯服务、人才交流、证照办理、后勤服务、物业管理、电器维修、单位搬运。
5、税收咨询：政策咨询、手续办理。
二生活服务
1、家政服务：家庭保姆、搬家服务、病人护理、配送服务、清洗清洁、服装加工、服装洗涤、家宴帮厨、花木养护、养老服务、福利服务、母婴服务、幼托服务、家教服务、导购服务。
2、装置维修：空调维修、DVD维修、VCD维修、冰箱维修、音响装置、吸尘器、消毒柜、微波炉、电风扇、洗衣机、电视机、热水器、计算机、通讯装置、摄影器材等维修。
3、房屋工程：家居装饰、房屋维修、门锁修配、电器安装、管道安装、管道维修、管道疏通、水电维修、冰箱清洗、建材市场、家俱市场、旧货市场。
4、医疗保健：医疗咨询、社群医疗、家庭病床、上门服务、家庭保健。
5、交通旅游：旅游资讯、票务服务、景点介绍、旅游服务、租车服务、运输服务、铁路资讯、公交线路、航班查询。
6、住宿餐饮：宾馆饭店、风味美食、快餐配送、健身场所、茶座酒吧、歌舞娱乐。
7、庆典礼仪：婚庆服务、光碟制作、摄影服务、花木盆景、摄像服务。
8、中介服务：保姆中介、婚姻中介、职业中介、房屋中介。
9、法律服务：法律咨询、法律援助、律师服务。
10、殡葬服务：殡葬用品、火化手续、冷藏服务、骨灰存放。
三其它服务
1、教育培训：服装培训、厨师培训、职技培训、高等教育、特长教育。
2、金融保险：保险代理、保险政策、金融政策。
3、其它服务：宽频代理、广告服务、电信服务。
鉴于“银川市社群服务呼叫中心”尚处在初始阶段的实际，根据市委崔书记“扩容要逐步视业务量而定，先把事情办起来”的指示。可以生活服务类为主，与数字电视服务系统相配合，先期投入运营，待条件成熟后再将事务咨询类、其它服务一并考虑进去，开展全方位的服务，以实现社群居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的社群服务目标。
四、社群服务呼叫中心场地设定
银川市社群服务呼叫中心与中国电讯号码百事通平台合二为一，呼叫中心直接设定在宁夏电信公司银川分公司“118114”号码百事通平台上。“118114”号码百事通的服务宗旨是：为公众使用者提供“衣、食、住、行、用”等方面的综合资讯服务，其喻意为“天下无难事，有事请拨118114”。同时，呼叫中心的部分专案在中国电讯号码百事通平台已具备了查询功能，而且资讯覆盖面非常广。广大市民如需要帮助或服务，只需拨打“118114”即可享受到优质、便捷的服务。
五、社群服务呼叫中心的呼叫流程
前项使用者拨打“118114”，电话接通后由号码百事通综合台通过人工查询的方式为使用者提供查询服务。服务用语是：您好!请问有什么可以帮您?并负责社群服务呼叫中心的客服工作。
六、社群服务呼叫中心的软体部分
1、中国电讯号码百事通综合资讯库的应用。
2、“118114”查号库的应用。
利用中国电讯号码百事通平台和装置，可节约投资成本，实现城市资讯化建设网路，
完善我市社群服务业体系。
七、呼叫中心的业务管理
一甲方：宁夏电信公司银川分公司
1、宁夏电信公司银川分公司根据市民政局的业务要求，对提供的社群服务资讯进行分类，制作综合资讯查询模版，并将各类资讯分别汇入综合资讯库，为了保证资讯的实时性和准确性，负责对变更资讯进行实时更新。
2、宁夏电信公司银川分公司按照市民政局的要求，对话务员进行培训，负责所有业务的管理工作，包括：使用者投诉及处理结果的反馈，对得到的意见进行分析、整理和采纳。
二乙方：银川市民政局
1、银川市社群服务呼叫中心，负责承担电信方在业务服务的过程中，使用者对商家提供的服务不满要求投诉时，由电信方将服务投诉转给呼叫中心，呼叫中心对该投诉进行处理，并将处理结果反馈到甲方或由甲方将处理结果反馈给使用者。
2、银川市社群服务呼叫中心有权监督甲方话务员在业务服务过程中出现的差错和服务满意度等问题。
八、社群服务呼叫中心资讯的采集和管理维护工作
社群服务呼叫中心的资讯采集工作由银川市社群服务管理中心完成，并对采集到的资讯按照业务服务类别进行分类整理。整理后交给甲方，由甲方将社群服务资讯汇入综合资讯库。同时，管理中心还需定期对综合资讯进行核实，对有变更的资讯提交甲方，由甲方对变更的资讯进行及时更新。
九、几点建议
1、建立银川市社群服务呼叫中心是 *** 为民办实事的一项民心工程，为了把实事办好、把好事办实，必须加强领导，健全组织，加强协调，建立长效管理机制，稳步推进。建议由 *** 召开新闻释出会，并发布资讯，提出条件，向社会公开招商。
2、为做实做强呼叫中心服务工作，建议成立“银川市社群服务管理中心”正科级事业单位，需编制4名。负责服务类加盟商的吸纳、监督、管理、考核、投诉及日常事务。
20XX年1月9日
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