宠物店服务(宠物店如何提升服务质量)

1.客户需求。客户的需求是宠物店的不可控因素。客户需求的千变万化及消费习惯、个人喜好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

2.推广宣传。推广宣传直接为宠物店所控制，包括广告宣传以及促销活动等。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些宠物店为了吸引客户过分夸大自己提供的服务，导致客户心存很高的预期质量，然而，当客户一旦到实体的店铺去消费服务质量并不像预期的那样，这样会使客户对其感知服务质量大打折扣。

3.店铺形象和客户口碑。店铺形象和客户口碑只能间接地被宠物店控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但与店铺过去的服务质量有密切关系。

宠物店如何改善服务质量

这里的顾客服务氛围主要是指连锁宠物店为顾客购物营造的氛围，“氛围”是指一种借以影响顾客的有意的环境设计，包括清洁、干净的宠物店卫生，着装整洁、亲切热情的宠物店员工，有吸引力的陈列布局等。连锁宠物店必须保有这样一种规划性氛围，适合于目标市场，并能诱导顾客购买。

顾客服务氛围总体上由以下因素组成：

(1)视觉。连锁宠物店为顾客展示“视觉商品化”：顾客可以看到洁净、明亮的大门，一尘不染的玻璃橱窗，清洁、干净的设施、设备等；可以看到着装统一、整洁、规范的服务人员；可以看到陈列别致、色彩层次分明的产品。这些一系列的视觉感受组成了连锁宠物店的“视觉商品化”，吸引着进入连锁宠物店的顾客。总之，视觉呈现是顾客产生购买欲望的一个重大原因。

(2)气味。连锁宠物店气味会影响氛围，应尽量减少动物身上的异味，以吸引顾客常驻。?

(3)声音。连锁宠物店的音乐往往是氛围营造的背景。对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。播放舒缓的背景音乐与播放激情四射的劲歌所营造出的气氛当然是大不相同。若想营造安静气氛，可以使用舒缓的背景音乐，门店员工要轻声细语；若想营造热情的气氛而促进销售，可以使用空旷的空间、激情的音乐。

1.避免不好的印象

良好的第一印象对宠物店来说非常重要，现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的宠物店在争抢着客源。客户不但可以因无法忍受不好的服务并选择离开，而且会将对店铺不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2.弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使宠物店和竞争者之间产生明显差别。

3.制定服务修整的方案

每个宠物加盟店及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题，尽量帮客户解决问题，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

4.考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，宠物店要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

5.经常考察服务制度

宠物加盟店制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

6.建立良好的服务制度

良好服务制度的含义就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道宠物店能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高宠物加盟店内部员工即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。